最新的一份報(bào)告顯示，目前全國信用卡與借貸合一卡在用發(fā)卡量較2022年末減少超8000萬張，這已經(jīng)是信用卡量連續(xù)下降的第三年。行業(yè)整體調(diào)整之下，銀行們不約而同選擇放棄以前粗放式經(jīng)營模式，轉(zhuǎn)而開展精細(xì)化運(yùn)營。精細(xì)化運(yùn)營的方向多種多樣，可以是對(duì)下沉市場(chǎng)的深入嘗試，也可以是對(duì)存量客戶需求的深化洞察，還可以是對(duì)不同區(qū)域特色化經(jīng)營的深度探尋。廣發(fā)信用卡以區(qū)域特色經(jīng)營為核心，通過屬地深耕與差異化運(yùn)營，構(gòu)建起貼合地方需求、融入民生場(chǎng)景的區(qū)域性金融服務(wù)生態(tài)。
客戶需求升級(jí)推動(dòng)服務(wù)升級(jí)
客戶對(duì)金融企業(yè)在零售層面的服務(wù)期待從來不是單一局限的，而是進(jìn)階式的綜合需求。從簡單的支付到消費(fèi)優(yōu)惠，從零售信貸到個(gè)人的財(cái)富管理增值，在不同的階段不同的場(chǎng)景覆蓋多個(gè)不同維度。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過合適的場(chǎng)景提供對(duì)口的服務(wù)，是存量競(jìng)爭(zhēng)成為常態(tài)的今天銀行服務(wù)的理想狀態(tài)。這要求銀行中過往各自為戰(zhàn)的服務(wù)單元向一站式的綜合大零售服務(wù)破壁。
信用卡分中心長期深耕一線，一直以來擁有強(qiáng)大的渠道優(yōu)勢(shì)和銷售能力，在過往的經(jīng)營中善于靈活出擊，主動(dòng)尋找營銷場(chǎng)景。信用卡總部更著重于消費(fèi)與經(jīng)濟(jì)的整體把握，掌握著技術(shù)、產(chǎn)品、資源上的集約優(yōu)勢(shì)，可以為區(qū)域業(yè)務(wù)的開展提供了強(qiáng)有力的支撐。渠道與資源配合、場(chǎng)景與全局鑲嵌帶來的美好前景，推動(dòng)了信用卡分中心與總部區(qū)域差異與全盤規(guī)劃的雙向奔赴。這既是對(duì)行業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)的主動(dòng)適配，更是對(duì)客戶綜合需求的積極回應(yīng)。整合區(qū)域服務(wù)力量，優(yōu)化總部資源配置，廣發(fā)信用卡將為地方客戶量身定制金融解決方案，讓服務(wù)更貼合地域?qū)嶋H、更契合客戶需求。
因地制宜開展屬地特色經(jīng)營
廣發(fā)信用卡基于對(duì)不同區(qū)域經(jīng)濟(jì)特色和消費(fèi)習(xí)慣的深刻理解，實(shí)施差異化的運(yùn)營策略，從而構(gòu)建起獨(dú)具特色的區(qū)域服務(wù)生態(tài)。
基于不同地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和客戶偏好，廣發(fā)信用卡將在廣州、長沙、武漢、成都、杭州、北京6城試點(diǎn)開展屬地特色營銷項(xiàng)目，聚焦屬地特色場(chǎng)景及品類商戶，打造具城市特色的營銷亮點(diǎn)，讓金融服務(wù)真正融入地方生活的方方面面。如在廣州地區(qū)，圍繞廣州地標(biāo)建筑廣州塔開展主題為“塔映羊城 云端食遇記”特色活動(dòng)，覆蓋廣州四大人氣商圈，涵蓋餐飲、購物等多元消費(fèi)場(chǎng)景；而如杭州地區(qū)則圍繞“錢塘江”地域特色，精選特色美食開展主題為“宋韻錢塘 一饗風(fēng)雅”7.8折特惠活動(dòng)；武漢地區(qū)依托“江湖”菜系特點(diǎn)，落地“武漢江湖食代 秋鮮正當(dāng)潮”特色菜活動(dòng)，如“湖北蓮藕排骨湯”“風(fēng)味小龍蝦”等6.9折起；長沙地區(qū)則融合老長沙味道和潮流零售品牌，啟動(dòng)主題為“秋饗老長沙 煙火入新潮”的甄選5折起活動(dòng)；北京從皇城根的精彩切入，遴選地道北京餐館開展“京韻煙火·傳統(tǒng)味道”主題活動(dòng)，為本地及旅游客群帶來更具性價(jià)比的京味體驗(yàn)；而以巴適入魂的成都滋味更不會(huì)缺席，成都地區(qū)的“慢煮煙火氣 快享天府味”主題促銷更將川菜、火鍋、鹵菜等特色品牌美食串聯(lián)成CITY WALK攻略。廣發(fā)信用卡屬地特色營銷項(xiàng)目通過“地標(biāo)引流-場(chǎng)景支付-權(quán)益閉環(huán)”的創(chuàng)新模式，將飯票優(yōu)惠活動(dòng)嵌入高頻消費(fèi)場(chǎng)景中，在凸顯區(qū)域經(jīng)營特色同時(shí)，精準(zhǔn)滿足了地區(qū)客戶對(duì)高品質(zhì)消費(fèi)生活的需求。
區(qū)域差異與全盤規(guī)劃的雙向奔赴
信用卡業(yè)務(wù)具有集約化運(yùn)營的特點(diǎn)，“總部統(tǒng)籌+區(qū)域落地”成為提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵。廣發(fā)信用卡優(yōu)化總分協(xié)同，實(shí)現(xiàn)資源的高效整合和戰(zhàn)略的高質(zhì)量執(zhí)行，形成“1+1＞2”的協(xié)同效應(yīng)。
在區(qū)域?qū)用?，各分中心緊密結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)特色，協(xié)同開展產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供更具針對(duì)性的產(chǎn)品和綜合金融服務(wù)，充分體現(xiàn)了區(qū)域協(xié)同的強(qiáng)大活力。
在總部層面，廣發(fā)信用卡中心充分發(fā)揮 “智慧中樞”的作用，通過優(yōu)化精細(xì)管理，依托智能化系統(tǒng)搭建了app、小程序、企業(yè)微信、客服熱線等全渠道服務(wù)矩陣。這一矩陣的建立，不僅確保了服務(wù)的統(tǒng)一性和高水準(zhǔn)。同時(shí)，借助對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析和挖掘，能夠及時(shí)把握市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求變化，為區(qū)域運(yùn)營策略的制定提供科學(xué)依據(jù)，在產(chǎn)品研發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面給予區(qū)域有力的支持和指導(dǎo)。
總部“優(yōu)管理”與區(qū)域深耕的“雙向奔赴”，既保證了戰(zhàn)略執(zhí)行的統(tǒng)一性，又激發(fā)了地方創(chuàng)新的活力。通過總部集約化 “最強(qiáng)大腦”與區(qū)域經(jīng)營的“精準(zhǔn)落子”的完美配合，廣發(fā)信用卡的精細(xì)化經(jīng)營能力得到了顯著提升，進(jìn)一步夯實(shí)“一城一策”的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，以深耕區(qū)域特色構(gòu)建金融服務(wù)新生態(tài)。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
