“感謝為我上門(mén)的農(nóng)行工作人員，謝謝！”近日，農(nóng)行中山大涌中新路支行收到一封產(chǎn)婦葉女士手寫(xiě)的感謝信。這位剛經(jīng)歷生產(chǎn)的新手媽媽?zhuān)米钯|(zhì)樸的文字，講述了一段跨越一個(gè)多月、輾轉(zhuǎn)兩地的資金守護(hù)故事，也讓農(nóng)行以客戶(hù)為中心的服務(wù)初心躍然紙上。
緊急求助：6萬(wàn)“生產(chǎn)金”不翼而飛
時(shí)間回溯至8月，該行的電話驟然響起。電話另一邊，廣州臨近預(yù)產(chǎn)期的葉女士聲音焦急顫抖：“我的銀行卡里6萬(wàn)多塊錢(qián)突然沒(méi)了，那是我準(zhǔn)備用于生產(chǎn)的‘救命錢(qián)’??！”
分秒必爭(zhēng)：兩地聯(lián)動(dòng)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制
情況緊急！該行內(nèi)勤行長(zhǎng)第一時(shí)間安撫葉女士情緒，同步指導(dǎo)其掛失銀行卡并報(bào)警。一場(chǎng)與時(shí)間賽跑的跨地域協(xié)作隨即展開(kāi)：該行工作人員迅速聯(lián)系廣州農(nóng)行協(xié)助獲取關(guān)鍵材料，逐筆梳理資金流向，詳細(xì)為葉女士解析申訴與追索渠道。
經(jīng)查，多筆交易可通過(guò)銀聯(lián)的可疑交易申訴通道追回，但申訴窗口期僅為交易發(fā)生后的180天內(nèi)。而首筆可疑交易發(fā)生在2025年4月初，意味著追索窗口將于10月10日關(guān)閉，時(shí)間只剩短短兩個(gè)月！考慮到葉女士是產(chǎn)婦，出門(mén)不便，該行工作人員主動(dòng)提出：“您授權(quán)后，我們幫您全程申請(qǐng)申訴?！?/p>
暖心守護(hù)：客服萬(wàn)難踐行服務(wù)承諾
接下來(lái)的一個(gè)月，服務(wù)過(guò)程波折不斷。該行工作人員加班加點(diǎn)協(xié)助葉女士收集整理追索申請(qǐng)資料，原計(jì)劃在葉女士9月預(yù)產(chǎn)期前完成辦理，不料葉女士提前生產(chǎn)入院。待葉女士產(chǎn)后，該行工作人員再次主動(dòng)聯(lián)系，卻遇到家屬對(duì)申請(qǐng)流程的質(zhì)疑。面對(duì)一次次溝通阻礙，該行工作人員始終耐心解釋?zhuān)脤?zhuān)業(yè)與真誠(chéng)讓葉女士與家人逐漸了解追索細(xì)節(jié)，最終打消所有疑慮。
為了趕在追索窗口關(guān)閉前提交申請(qǐng)，該行工作人員專(zhuān)程在國(guó)慶節(jié)假期前趕赴廣州，為正在坐月子的葉女士提供上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦妥了所有追索手續(xù)。“幸好有你們的幫助，再晚幾天，這些錢(qián)就追不回來(lái)了?！比~女士心有余悸地說(shuō)道。
初心不改：以信任為基的金融守護(hù)
從接到求助到完成關(guān)鍵手續(xù)，該行工作人員用三十余天的執(zhí)著堅(jiān)守，為客戶(hù)守住了資金追索的最后希望。當(dāng)被問(wèn)及為何如此堅(jiān)持時(shí)，他們的回答質(zhì)樸而堅(jiān)定：“客戶(hù)的信任，重若千鈞。越是身處特殊時(shí)期，我們?cè)揭ι矶?，成為他們?jiān)實(shí)的依靠?！彼麄儓?jiān)信服務(wù)絕非機(jī)械地走完流程，而是用心傳遞“金融向善”的溫度力量，肩負(fù)著客戶(hù)的殷切期許，絕不能辜負(fù)這份信任，唯有全力以赴，為客戶(hù)排憂解難，方能踐行使命。
這封來(lái)自月子里的感謝信，不僅是客戶(hù)真摯謝意的表達(dá)，更是農(nóng)行“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念的生動(dòng)注腳。它讓我們看到，在冰冷的金融交易背后，國(guó)有大行正以專(zhuān)業(yè)與溫度，書(shū)寫(xiě)著一個(gè)個(gè)暖心的守護(hù)故事，彰顯著服務(wù)民生的深厚情懷與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
