近日，中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”工作經(jīng)驗推廣會議在市政務(wù)服務(wù)中心召開。會上，來自火炬高新區(qū)政務(wù)數(shù)據(jù)和社會事務(wù)局、翠亨新區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、南頭鎮(zhèn)網(wǎng)格和大數(shù)據(jù)事務(wù)中心代表分享了“接訴即辦”實踐經(jīng)驗與創(chuàng)新舉措。
鎮(zhèn)街“接訴即辦”創(chuàng)新出實招
現(xiàn)場，來自火炬高新區(qū)、翠亨新區(qū)、南頭鎮(zhèn)的鎮(zhèn)街代表分享“接訴即辦”的工作經(jīng)驗與創(chuàng)新舉措。
火炬高新區(qū)政務(wù)數(shù)據(jù)和社會事務(wù)局副局長黃玲珊介紹，為破解政務(wù)服務(wù)中的疑難癥結(jié)，火炬高新區(qū)重點推進“快速協(xié)商”與“爭議快裁”兩項關(guān)鍵改革。在實際工作中，針對那些因情況復(fù)雜被退回3次以上，或首接后因權(quán)責界限模糊而導(dǎo)致相關(guān)部門間“推諉扯皮”的工單，火炬高新區(qū)創(chuàng)新性地建立了快速協(xié)商機制。一旦此類重點事項出現(xiàn)，區(qū)政社局會在第一時間組織相關(guān)責任單位召開工單協(xié)調(diào)會議。在必要情況下，還會直接深入現(xiàn)場開展辦公，各部門共同對問題進行會商研判，精準明確責任歸屬。?
此外，火炬高新區(qū)還著力構(gòu)建“協(xié)調(diào)—快裁—領(lǐng)導(dǎo)簽批”三級裁定流程，專門為疑難工單“一錘定音”。具體而言，對于那些經(jīng)過區(qū)政社局協(xié)商后，相關(guān)部門仍無法達成一致意見的工單，區(qū)政社局會填報《火炬高新區(qū)12345熱線工單快裁申請表》，在廣泛征求相關(guān)職能部門意見后上報，實施快裁，以最快速度直接確定承辦部門。數(shù)據(jù)顯示，自實行首接責任制度以來，全區(qū)部門首接率為94.93%，承接率達到92.17%，爭議工單數(shù)量有效下降80%。?
翠亨新區(qū)在《中山市接訴即辦工作辦法》實施后，第一時間結(jié)合自身實際，在全市鎮(zhèn)街中率先出臺《中山翠亨新區(qū)（南朗街道）接訴即辦工作制度》。“‘接訴即辦’既要解決‘大事難事’，也要關(guān)注‘小事瑣事’?！贝浜嘈聟^(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長郝家棟表示。針對馬安社區(qū)（常住人口超1.6萬）廣場舞噪音投訴，新區(qū)創(chuàng)新“政數(shù)局搭臺、社區(qū)落地、企業(yè)支持”協(xié)同模式，引入定向音響，通過技術(shù)將音樂控制在特定范圍，范圍外噪音降至60分貝左右，平衡舞群與居民需求。
南頭鎮(zhèn)網(wǎng)格和大數(shù)據(jù)事務(wù)中心主任張文聰介紹，該鎮(zhèn)深化融合“網(wǎng)格化+12345”聯(lián)動機制，分析民意聚焦，提升工單處置效率，同時對群眾訴求數(shù)據(jù)進行橫向縱向分析，每季度形成《運行情況通報》共享數(shù)據(jù)，還針對重難點問題專項調(diào)研寫報告。張文聰說：“我們通過數(shù)據(jù)分析發(fā)掘共性與個性問題，查找管理短板，為部門施政和黨委政府決策提供有效參考?！?/p>
緊急工單辦結(jié)率達到100%
“上述單位結(jié)合本區(qū)域情況，從效率、流程、數(shù)據(jù)賦能等維度，分享群眾訴求解決與服務(wù)提質(zhì)的實踐，展現(xiàn)了基層服務(wù)群眾的積極作為與責任意識?！笔姓?wù)和數(shù)據(jù)局四級調(diào)研員老自堅介紹，自“接訴即辦”改革開展以來，市12345熱線通過制度重塑、流程優(yōu)化、權(quán)責明晰三大抓手，群眾訴求響應(yīng)速度與辦理質(zhì)量實現(xiàn)全面提升，同時基層服務(wù)壓力得到有效緩解。
改革推進過程中，市12345熱線從三方面發(fā)力，構(gòu)建高效服務(wù)體系。在制度建設(shè)上，熱線制定《中山市接訴即辦工作辦法》及配套規(guī)范文件，針對訴求工單辦理期限、延期申請、知識庫管理、紅牌工單申訴等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推行標準化規(guī)范化建設(shè)，以制度嚴控“接訴即辦”改革落地落實。
在技術(shù)賦能方面，熱線通過更新市12345事項目錄、收集基層派單目錄，持續(xù)完善智能派單功能。經(jīng)優(yōu)化調(diào)整，智能派單準確率從原先的92%提升至95%以上，退單率則從7%降至5%，大幅減少基層在工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的冗余工作，切實為基層減負。
此外，針對疑難訴求，熱線建立專項臺賬，深入剖析問題根源，并積極組織相關(guān)部門召開工單協(xié)調(diào)會，有效避免因職能交叉、職責不清導(dǎo)致的群眾訴求“懸而未決”，在提升服務(wù)質(zhì)效的同時進一步為基層減壓。
數(shù)據(jù)顯示，通過系列改革舉措，目前中山12345熱線緊急工單處置率、工單辦結(jié)率均達到100%。下一步，中山12345熱線將繼續(xù)對標先進經(jīng)驗，聚焦“接訴”“即辦”兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深化“接訴即辦”工作機制，同時推進AI智能技術(shù)應(yīng)用能力提升，以科技力量持續(xù)賦能民生訴求響應(yīng)與處置效能，更好的服務(wù)企業(yè)和群眾的各種訴求。
編輯 袁鳳云 二審 曾淑花 三審 岳才瑛
